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职业技能

五星级客户服务

 文章来源:石顿企管 时间:2014-11-06 16:58
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                                                                                                    五星级客户服务
课程简介
在市场竞争同质化的今天,有些行业存在的产品差异不大、有些行业价格差异不大、有些行业品牌差异不大、 有些竞争可能就在你的隔壁、有些竞争可能就在你的眼前。现在的市场竞争最重要的两个方向,一是销售,开源性的开拓更多的客户;一是服务,节流性的挽留更多的客户。而多数行业开发一个新客户的成本往往数倍于留住老客户。故留下老客户,做好五星级的客户服务成为各行各业最大的核心竞争力。
很多行业很多企业早已意识到这个问题,并开始重视员工的服务水准。然而员工为什么不愿意做好服务?为什么不能做好服务?
问题在于:多数服务岗位的员工对待服务的职业观念有所偏差;工作态度比较冷淡;服务技能急需提升;处理抱怨和投诉的能力迫切需要提高。
本课程旨在指导基层员工按照五星级的的标准服务客户,从基层员工对客户的言行、态度、礼仪、沟通、服务技能、处理投诉以及自身的工作态度等方面进行改善和优化。
课程目标
Ø     王念山老师是从中国移动客户服务中心的1086(现为10086)话务员岗位成长起来的实战派培训师,以自己的服务工作经历为鲜活的案例。
Ø     为基层的服务员工树立正确的职业观,从心灵深处祛除职业自卑感,建立积极向上的职业心态;
Ø     让员工掌握对客户服务的基本技能,掌握最高层次的客户服务标准;
Ø     用大量的服务实战案例,采用情景模拟演练的方式,让员工掌握搞品质服务流程中的细节;
Ø     提升沟通能力和服务水平;
Ø     减少客户抱怨与投诉率,学会有技巧的应对客户的抱怨和高效处理客户的投诉;
Ø     提升客户满意度、建立更好的行业口碑和更高的企业品牌度。
受训对象】:各行业基层岗位的服务员工、需要与客户接触的员工
【培训时间】:基础理论本1天、重点加强版2天、情景演练版3天(6小时/天)
【课程大纲】:
第一部分以服务为起点
1、有人在这个基层服务的岗位上做了五年十年,为什么还是在原地踏步?
2、服务人员的职业观:如果你都看不起服务,那别人还能看得起你?
3、服务员的职业生涯成长两条路线:
  • 普通到优秀、优秀到卓越的服务员
五星级的服务带来的五星级的收入来自于上级的认可,你比别的服务人员做得好
  • 客户满意度和投诉率的绩效考评
  • 服务明星或标兵的奖金
  • 客户的认可,超越客户的服务期望值
  • 给公司的感谢信
  • 给你的回头业务或者转介绍
  • 给你的其他利益
  • 基层到中层、自己做老板或者名企做高管
职业的晋升和未来的发展来自于上级的认可,你的服务品质可以指导其他员工客户的认可,你能帮助基层员工处理抱怨和投诉同事的认可,你的业务能力高,我们服你管
 
第二部分 建立优质服务意识
1、  优质服务理念
何谓优质服务?
服务的四种形态
  • 漠不关心型
  • 按部就班型
  • 热情友好型
  • 优质服务型
案例:介绍香港中华电力优质服务
四星级酒店的电梯
Lee牛仔裤门店的客户流血事件
2、  基于客户感知的优质服务
什么是客户期望优质服务?
什么是服务感知
客户感知的服务质量决定对服务的评价
影响服务感知的要素服务感知的五大特性
  • 可靠性
  • 反应性
  • 保证性
  • 关怀性
  • 有形性
3、客户感知满意度分析
客户感知从何而来
客户感知满意度影响因素分析
客户感知服务关键点识别
4、超越客户满意的三大策略
提高服务品质
降低客户期望值
精神情感层面满足
案例分析:为什么我们认为服务出色,顾客却有不同理解?
案例分析:当权限不足无法让顾客满足时,如何让顾客满意?
海澜之家的一件衬衣售后事件
案例分析:如何让顾客感知到我们的服务?
奔驰汽车的售后调查
 
第三部分 运用五星级的客户服务技巧
案例分析:中国移动营业厅优质服务案例
案例分析:招商银行与邮储的区别在哪里
1、优质服务的七大技巧
第一、对客户显示真诚友好的态度
第二、准确识别和理解客户的需求
第三、尽力满足并超越客户的需求
第四、珍惜服务瞬间注重服务细节
第五、感谢客户的抱怨
第六、管理客户的期望值
第七、提供附加服务和延伸服务
案例分析:服务员小龚的服务
案例分析:香港Gucci的导购
2、把握客户感知服务节点
案例分析:某银行存几背篓硬币的客户
顾客面对服务时刻,如何让客户感觉受到重视?
动作分解:提升顾客感知度的现场/电话现场动作分解
3、服务感知技能五星级
²        第一项技能——你会面对什么样的客户
²        客户性格分析与对应
²        客户心理需求分析与掌握
²        何为客户期望值:客户期望如何产生的
²        主动引导客户期望
交流互动:你会面对什么样的客户?
技巧演练:不同客户呼应与交流技巧
²        第二项技能——不同客户的类型服务
²          沟通的障碍和原则
²          客户沟通技巧
²          不同类型客户的服务:
²          男性客户的服务
²          女性客户的服务
²          沉默客户的服务
²          健谈型客户的服务
²        第三项技能——服务人员亲和力训练
²          如何做到三句一回应
²          亲和力存在的困惑
²          服务亲和力指标的分析
²          建立亲和力五大技巧
²        第四项技能——客户抱怨与投诉处理
²          投诉处理流程
²          如何让恼怒的客户心平气和
²          如何让投诉的客户满意而归
技巧演练:“客户抱怨处理与难缠客户处理”
案例分析:某家具的客户投诉;
案例分析:移动公司的信号;
案例分析:国航上的空少;
案例分析:粗暴无理型客户投诉;
特殊客户抱怨投诉处理策略整合
公司原因造成的抱怨投诉
骚扰客户抱怨投诉恶意投诉
²        第五项技能——服务中的情绪管理
²          服务前的心理调适
²          始终用正面情绪来工作
²          管理控制自己的不良情绪
²          能够影响客户的情绪和认知才是最棒的
²          透过声音感染你的客户
²          如何掌控自己的情绪
²          如何运用情绪转换技巧
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