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综合管理

《打造高效服务团队》

 文章来源:石顿企管 时间:2014-11-07 15:05
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《打造高效服务团队》
课程目的:
随着市场竞争的日益激烈,现代企业更加强调塑造团队意识,打造高效服务团队,快速针对顾客需求,提升工作效率。那么团队究竟是什么?如何激励团队成员?如何打造有竞争力的服务团队?上述一系列的问题正困扰着很多企业总经理和人力资源部经理。本课程将能使学习者透彻地理解打造高效服务型管理团队的方法和技巧,真正高效的打造有竞争力的服务团队。
授课时间:1天  
授课方式:
课程讲授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP      分组讨论—GD  
游戏体验—Game      情景测验—Test   影音资料—Video   教练提问—Questio
课程大纲:
第一部分  高效服务团队的认知
1、公司是一个团队
2、每位员工都是服务人员
3、建立优秀的管理团队
4、案例分析
 
第二部分  团队的诠释
1、关于蚂蚁军团的思考
2、团队的四个条件
   1)自主性
Ø         自主性的重要性
Ø         自主性的三个因素
Ø         如何培养团队的自主性
2)思考性
Ø         要善用思考性解决问题
Ø         思考的关键在于发现并改善缺点
Ø         如何培养团队的思考性
Ø         案例:开动员工的脑筋
3)合作性
Ø         要重视内部客户服务
Ø         如何构建团队的协作性
4)凝聚性
Ø         一个拳头出击——凝聚才有效
Ø         案例分析:凝聚力的体现
3、团队发展的阶段
1)成立期 
Ø         队员的情绪状态
Ø         如何帮助团队度过第一阶段
2)动荡期
Ø         团队状态
Ø         团队会有哪些动荡?
Ø         如何帮助团队度过动荡期?
3)稳定期 
Ø         团队状态
Ø         如何帮助团队度过稳定期?
Ø         领导风格
4)高产期 
Ø         团队状态
Ø         如何带领高产期的团队
5)调整期
4、构成团队的五要素(5P)
1)目标(purpose)
2)定位(place)
3)职权(power)
4)计划(plan)
5)人员(people)
 
第三部分  打造出色的客户服务管理团队
1、优质的服务来自于服务团队的打造
2、优质服务在于各部门之间的沟通与配合
1)先解决问题,后吸取经验教训
2)每个服务岗位都是公司的“窗口”
3)关键时刻,公司每个部门都要支援“火线”
3、建立出色的客户服务管理体系
1)建立合作化客户服务的企业文化
2)创建出色的客户服务职能部门
4、客户服务员工的激励与沟通
1)员工不能发挥出最大潜能的原因
2)员工潜能发挥的动力来源
5、打造无敌客户服务团队
1)如何营造有凝聚力的组织氛围
2)卓越客户服务领导者的五项原则
3) 客户服务经理的领导力评估
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