《卓越服务与沟通技巧训练》课程大纲
（标准课时：6小时）
 
【课程目标】
1、    通过学习了解客户所包含的群体，以提升对内服务的重视。
2、    提升员工的服务意识以及服务技巧；训练服务人员的沟通技巧；
3、    分析客户的服务需求，制定服务标准及计划，以提升企业整体服务品质。
4、    训练电话沟通技巧与礼仪，达到接待客户的专业度，以提升客户的满意度，化解冲突。
5、    专业服务标准及流程的学习，现场督导技巧。
【课程对象】
客户服务经理
【授课方式】
现场讲授、案例分析、讲师示范、互动分享，多媒体案例
【课程大纲】
 
一、4P服务模型
       1、Personal 关心
       2、Personal 关心
       3、Prompt 效率
              --制定优质服务标准的原则
              --指标必须符合“SMART”模式的要求
       4、Proactive 主动
二、PURE 服务环与沟通技巧
       1、Prepare 准备就绪
l             客户永远是平等的
l             与客户沟通效能
l             先让自己快乐！
       2、Understand 了解客户需求的沟通技巧
              --了解
              --听
              --问
              --复述
       3、Render  提供服务
              --运用FAB技巧引导客户
       4、Ensure 确保满意
三、完美的结束
l请放心，没有问题了。
l很高兴能为你服务。
l谢谢！
l这件事情交给我处理吧！
l我为这件事情再次向您道歉。
l还有其它的事情要我帮忙的话，请与我联系。
四、客户服务标准评估
       1、什么事情引起投诉？
       2、正确对待客户投诉
       3、投诉的处理技巧
       4、从今天开始我需要改变什么？
       5、管理好每一天
五、培养优秀服务人员十原则
        1、做一个有自我要求的人
        2、永不放弃
        3、谦虚的学习态度
        4、做足准备
        5、记录随时有用的东西
        6、每天工作记录
        7、收工前再多打一个电话
        8、运用需求分析
        9、学会处理异议的方法
        10、时间是最宝贵的资产